Hyperviseur / Planificateur de la relation téléphonique (F/H)

Contexte

Rejoignez l'Urssaf Picardie, acteur clé du financement solidaire

Au sein du réseau des Urssaf, nous jouons un rôle central dans le financement solidaire de la protection sociale. Chaque jour, nous collectons les cotisations et contributions sociales auprès de 170 000 usagers, comprenant entreprises, travailleurs indépendants et particuliers employeurs.

Avec une équipe de 290 collaborateurs, l'Urssaf Picardie s'engage à offrir un service de qualité et à établir une relation de confiance avec chacun de ses usagers. En rejoignant notre organisme privé, qui assure une mission de service public, vous intégrez une entreprise dynamique et innovante, toujours en quête de modernisation pour mieux servir ses usagers.

Nos valeurs d'engagement et d'innovation se vivent au quotidien, et nous sommes fiers d'avoir obtenu la certification Great Place To Work ©, devenant ainsi le premier service public français à recevoir ce label deux années consécutives.

L'Urssaf Picardie opère dans trois départements géographiques : l'Aisne (02), l'Oise (60) et la Somme (80), avec son siège régional basé à Amiens.

Le secteur de la relation client est composé d'un manager de secteur, d'un responsable de l'unité « accueil middle office », de 10 chargés d'accueil middle office et d'un responsable de l'unité « assistance à la dématérialisation » et de 5 assistants à la dématérialisation.

Nous cherchons un hyperviseur / Planificateur de flux téléphoniques en CDI à compter du 4 novembre 2024. Le poste est à pourvoir sur Amiens ou Beauvais.

L'hyperviseur/ planificateur de flux sera rattaché directement au responsable du secteur relation client. Ce dernier aura un management fonctionnel auprès des gestionnaires du middle office.

Mission/Activités

L'Urssaf Picardie soucieuse de garantir le meilleur service à ses usagers, est inscrite dans un projet global de réinternalisation de la relation téléphonique au sein des équipes en charge de la gestion de leur dossier. Ce projet de généralisation du « Middle office » vise à répondre mieux et plus vite aux demandes de nos usagers.

Garant (e) de la qualité de la relation téléphonique avec nos usagers, nous nous appuierons sur vos compétences pour nous assurer de la correcte prise en charge des appels entrants, de la qualité des réponses apportées aux demandes des usagers et mesurer la satisfaction globale de nos publics.

En tant que hyperviseur/ planificateur :

• Vous analysez les flux téléphoniques pour planifier les ressources à affecter à la téléphonie entrante
• Vous analysez des motifs de sollicitation afin d'orienter notre stratégie « relations clients » pour anticiper les flux
• Vous suivez les résultats quotidiens et adaptez le planning en lien avec les managers
• Vous suivez et mettez à jour les outils liés au middle office versant téléphonie (architecture téléphonique, outils de suivi...)
• Vous suivez les engagements sur le call back et les outils afférents
• Vous recensez les besoins de formation liés au Middle office et organisez les formations en lien étroit avec le service RH et les managers en charge du middle office
• Vous évaluez la satisfaction des usagers au travers de différents outils et méthodes (enquêtes de satisfaction...)
• Vous proposez des plans d'actions, en lien avec les managers en charge de la réponse téléphonique en middle office (adaptation des offres et de l'organisation, formation continue pour accompagner les gestionnaires...)
• Vous coordonnez avec la plateforme mutualisée les flux téléphoniques
• Vous participez activement au projet de déploiement du Middle office au côté du chef de projet

Compétences

• Vous avez d'excellentes compétences en gestion de projet transverse, en management, en communication et le dépassement des objectifs et la satisfaction client vous tiennent à cœur.
• Vous connaissez les bonnes pratiques et les méthodes de planification des flux téléphoniques et de leur prise en charge
• Vous êtes à l'aise dans l'utilisation des outils informatiques et bureautiques
• Vous savez gérer les priorités pour atteindre les objectifs
• Vous témoignez d'esprit d'équipe et avez des qualités relationnelles reconnues
• Vous faites preuve d'adaptabilité et de réactivité,
• Vous savez rendre compte et proposer des solutions adaptées
• Vous avez une capacité d'analyse et de synthèse avérée

Formation

• Bac +2 (DUT GEA, BTS Comptabilité gestion, DCG ou Licence économie gestion)
• ou expérience équivalente sur un poste similaire
• Permis B vivement conseillé

Informations complémentaires

• Rémunération annuelle brute : 28371 € sur 14 mois soit 2026 € bruts par mois
• Prime d'intéressement annuelle (environ 1000 euros bruts)
• Mutuelle, Chèques déjeuner (valeur faciale 11,50 euros), prime de crèche
• Prestations du Comité Social Economique
• Télétravail possible (1 à 2 jours par semaine) sous réserve d'une autonomie suffisante dans la fonction
• Différents scénarios horaires possibles

Contact

Déposez votre CV et lettre de motivation avant le 27/09/2024 sur le site la sécu recrute.

Parallèlement à votre candidature, nous vous remercions de compléter votre profil Assessfirst en cliquant sur ce lien : https://afir.st/4QxSUpjix4zlhXTL

Il s'agit d'un questionnaire qui porte sur votre motivation, votre personnalité et vos aptitudes.

Les entretiens se dérouleront le 04 et 10 octobre 2024 sur le site d'Amiens. Des tests seront réalisés en amont.

lien vidéo (youtube) éventuel

Découvrez le métier de Charlotte superviseure : https://youtu.be/gaN8kEIi4Rk?si=lgM89XppRSwGNPgu